Unternehmen leben von den Aufträgen, die sie von ihren Kunden erhalten. Stammkunden, d.h. Kunden, die regelmäßig bestellen, erfreuen sich größter Beliebtheit. Und wenn der Bestellvorgang eines Kunden dann noch mit wenig Aufwand abgewickelt wird, ist seine Zufriedenheit fast vollkommen. Ein bekannter deutscher Elektronikhändler gehört zu den glücklichen Unternehmen, die einen Kunden haben, der regelmäßig zwischen drei und 12 Bestellungen pro Tag aufgibt. Wenn da nur nicht der mühsame Bestellvorgang wäre.
Infos: Der Anwendungsfall wurde geplant, durchgeführt und unterstützt von Bots & People und gilt als Erfolgsgeschichte für die Prozessautomatisierung in dem Unternehmen - einem großen deutschen Elektronikhersteller. Hybride Prozessautomatisierung mit Robotic Process Automation (RPA) und API-Automatisierung ist eine gängige Methode.
Ariba-Plattform: Ist es möglich, die Auftragserfassung zu automatisieren?
Diese Frage stellte sich einem bekannten Elektrohersteller. Die Kunden können auf der Ariba-Plattform Bestellungen aufgeben. Dabei kann der Kunde sehr flexibel definieren, wie eine Auftragsmaske aussehen soll. Das stellt das interne Customer Care Team oft vor Herausforderungen. Das firmeneigene Lager muss mit der bestellten Ware abgeglichen werden, Lieferdaten müssen übernommen werden oder nicht mehr verfügbare Ware muss als solche gekennzeichnet oder abgelehnt werden. Innerhalb des Prozesses gibt es viele manuelle und sich wiederholende Schritte. Es gibt keine Standardschnittstellen zwischen Ariba und z.B. SAP als Lagersystem. Der Einsatz von RPA war in einem solchen Fall eine hervorragende Lösung.
Bei der Betrachtung und Bewertung von Prozessen zur Automatisierung ist das Automatisierungspotenzial und die Automatisierungsfähigkeit immer eine sehr wichtige Frage. Das Automatisierungspotenzial für Prozesse, die die Ariba-Plattform nutzen, ist hoch. Dies ist vor allem auf die Möglichkeit der vertikalen Skalierung des automatisierten Prozesses zurückzuführen. Hat man erst einmal den ersten Kunden auf der SAP Ariba-Plattform automatisiert, ist der Aufwand für die Entwicklung ähnlicher Kunden deutlich geringer.
In diesem Fall wandte sich der Elektronikhersteller zunächst an einen Kunden, der ein hohes Auftragsvolumen hatte. Die nächsten Unternehmen waren in Bezug auf den Prozessablauf und die grafische Oberfläche sowie die Prozessschritte identisch. In diesem Fall entstand dem Elektronikhersteller kein zusätzlicher Zeit- oder Kostenaufwand. Nachdem der Ariba Bot in Betrieb genommen wurde, mussten nur noch Unternehmen mit dem identischen Prozessablauf "eingeschaltet" werden.
Im zweiten Schritt suchte der Elektronikhersteller nach Kunden, die nur geringe Änderungen im Vergleich zum ursprünglichen Prozess hatten. Auf diese Weise konnte er die SAP Ariba-Plattform in Bezug auf die Automatisierung innerhalb kürzester Zeit skalieren.
SAP Ariba und Warehouse: Der Prozess im Detail
Durch den Zugriff auf das Bestellsystem des Kunden konnte der Elektrohändler die Bestellungen des Kunden einsehen und - wie vom Kunden gewünscht - Lieferfähigkeit und Liefertermin bestätigen. Wenn der Kunde eine neue Bestellung aufgab, wurde diese in der Zendesk-Kundenservice- und CRM-Vertriebssoftware angezeigt und ein Ticket erstellt.
Anhand der Bestellnummer des Tickets loggte sich ein Mitarbeiter in das Bestellportal des Kunden ein und suchte nach der Bestellung, die zu einem bestimmten Zeitpunkt geliefert werden sollte. Als er sah, was der Kunde bestellt hatte, musste er in das kundeneigene SAP-System gehen, das mit dem Lager verbunden war, und prüfen, ob der gewünschte Artikel in der erforderlichen Menge vorrätig und zum angegebenen Zeitpunkt lieferbar war.
Ein Mitarbeiter des Elektrohändlers musste sich dann wieder in das Bestellportal des Kunden einloggen und die Lieferung oder eine Teillieferung - wenn nicht genügend Artikel vorrätig waren - sowie die Lieferzeit bestätigen. Damit war die Bestellung abgeschlossen und der Kunde wusste, wann seine Lieferung eintreffen würde. Der Prozess wurde durch eine Reihe von Ausnahmen, wie z. B. Sammelbestellungen mit unterschiedlichen Lieferzeiten, zusätzlich erschwert.
Ariba-Plattform-Automatisierung mit RPA und API
Um sich auf den Einsatz von RPA vorzubereiten, sind unter anderem Ausnahmen entscheidend. Ausnahmen, das sind Regeln innerhalb des Prozesses, die geplante Abweichungen darstellen. Was passiert, wenn eine Bestellung nicht nur eine, sondern mehrere Positionen enthält? Was passiert, wenn eine Position mehrere Artikel erhält? Dies sind alles Fragen, die vor der Entwicklung einer Automatisierung gestellt werden sollten.
Sie sollten auch über die Häufigkeit nachdenken. Wie hoch ist das Auftragsvolumen pro Tag? Der Elektronikhersteller verzeichnete zwischen 12 und 15 Bestellungen für einen Kunden. Insgesamt gab es mehr als 30 Kunden auf der Ariba-Plattform. Ein beträchtliches Volumen und in einem manuellen Zustand ein sehr arbeitsintensiver Prozess. Der Elektronikhersteller nutzte Zendesk als Ticketing-System. Alle neuen Aufträge laufen dort zusammen und werden zentral bearbeitet. Wichtig war, dass Zendesk über eine Standard-API verfügt, was uns zu einer Hybridlösung zwischen RPA und API führte.
Ein RPA-Bot nutzt die Zendesk-API, um die Tickets mit den Bestellnummern aus Zendesk zu ziehen und prüft dann im SAP-System, ob alle Bestellungen geliefert werden können, ob sie zum gewünschten Zeitpunkt geliefert werden können oder ob sie nur teilweise geliefert werden können. Sobald er alle notwendigen Informationen zu den Bestellungen im SAP-System gesammelt hat, loggt er sich in das Bestellportal des Kunden ein und überträgt die Informationen aus dem SAP-System des Elektrohändlers in das Kundenportal.
Anschließend gleicht er jeden einzelnen Auftrag mit seinen Informationen aus dem SAP-System des Elektrohändlers ab, trägt in den jeweiligen Auftrag ein, ob der Auftrag vollständig, teilweise oder gar nicht lieferbar ist, und ergänzt die verschiedenen Lieferzeiten oder bestätigt sie. Damit ist der Auftrag bestätigt und der RPA-Bot schließt das Ticket.
RPA und API für hohes Transaktionsvolumen
Der Anwendungsfall zeigt, dass eine Fokussierung auf einzelne Prozessautomatisierungstechnologien in der Regel nicht zum Erfolg führt. Im Gegenteil: RPA und APIs können sich je nach Konstellation ergänzen, um spezifische Automatisierungsanforderungen zu lösen. Gerade wenn Unternehmen Anwendungen einsetzen, die für ihre Anforderungen gut funktionieren, aber die Übergabefähigkeit von Daten an andere Anwendungen verbesserungswürdig ist, sind Automatisierungslösungen, die RPA und API kombinieren, ein guter Weg, um auch höhervolumige Transaktionsworkflows zu unterstützen.
Die Kombination von APIs macht ein reines RPA-Projekt oft billiger. Es müssen weniger Schritte im Bot entwickelt werden. Das minimiert die Gesamtentwicklungszeit und erhöht somit den Return on Investment (ROI). Es sollte daher immer darauf geachtet werden, die beste Kombination verschiedener Technologien für die einzelnen Prozessschritte zu verwenden.
Manuelle Bearbeitung nur bei Ausnahmen
Mit Hilfe von RPA und API-Automatisierung müssen die Mitarbeiter fast nicht mehr aktiv werden. Nur wenn der Auftrag nicht ordnungsgemäß bearbeitet werden konnte, erstellt der RPA-Bot über die Zendesk-API ein Ticket mit einem Tag, das von der internen Logik der Zendesk-Anwendung an den einen oder anderen Mitarbeiter zur manuellen Nachbearbeitung weitergeleitet wird. Während in der Vergangenheit bis zu 60 Bestellungen pro Woche manuell bearbeitet werden mussten, sind es heute vielleicht nur noch drei Ausnahmen, die eine manuelle Nachbearbeitung erfordern.
Die Ariba-Plattform: das Ergebnis der Automatisierung
Für die Mitarbeiter des Elektronikherstellers ist die Automatisierung eine große Erleichterung im Arbeitsalltag. Die freien Zeitressourcen können nun in neue, vielleicht kreative Projekte gesteckt werden. Für die Kunden des Elektronikherstellers bedeutet es auch mehr Sicherheit bei der Bestätigung oder Änderung von Aufträgen. Wenn die Ausnahmen des Bots sauber definiert sind, liegt die Fehlerquote eines RPA-Bots bei null Prozent.
Für das Unternehmen brachte die Automatisierung einen Kostenvorteil und eine höhere Kundenzufriedenheit. Die Zufriedenheit und Akzeptanz der Mitarbeiter für die Prozessautomatisierung sollte nicht unterschätzt werden, insbesondere in den ersten Tagen der Einführung der Automatisierung. Mitarbeiter, die von der Automatisierung begeistert sind, können als Botschafter fungieren.
Tipp: Melde dich bei uns, wenn du SAP Ariba einsetzt und ebenfalls eine Automatisierung in Betracht ziehst. Wir schauen uns den Prozess kostenlos an und geben dir unser ehrliches Feedback. Wir sind sehr erfahren mit der SAP Ariba-Plattform und haben dort bereits mehrere Automatisierungen umgesetzt.
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